Kada uzme neku kutiju, potrošač vidi mnoštvo skraćenica koje mu nisu uvijek poznate. Osim toga, svi okolo pričaju o kvaliteti robe i usluga, certifikatima i žirantima. Moderna osoba, posebno ona koja posjeduje ili vodi posao, mora biti svjesna onoga što se dešava. Stoga je vrijedno udubiti se u ovo pitanje i početi od najpopularnijeg međunarodnog standarda ISO 9001. Šta je to, kako doći do certifikata, koje prednosti daje i druga pitanja će biti detaljno razmotrena u nastavku.
Kvalitet
Riječ "kvalitet" čvrsto je ušla u leksikon svake osobe. Svi standardi daju različite, opsežne definicije. Kvaliteta života običnog potrošača je korespondencija (ili još bolje, višak) onoga što očekuje i onoga što prima. Bilo da se radi o uslugama, hrani, odjeći, kućnim potrepštinama ili nečem drugom, potrošač očekuje da će mu donijeti korist ili zadovoljstvo.
Budući da je takav stav previše subjektivan, razvijeni su posebni kriterijumi čije će poštovanje zavisiti od stepena kvaliteta. Različite nezavisne strukture mogu potvrditi usaglašenost robe ili usluga, dok daju svoje mišljenje.
Potrošača prvenstveno zanima kvalitet proizvoda ili usluge, ali ako ovo pitanje nije jedno od najvažnijih za proizvođača, on nikada neće uspjeti postići ozbiljan i dugoročan uspjeh.
Provjera kvaliteta
U mnogim organizacijama postoji interni pregled. Kada odjel ili određeni zaposlenici ocjenjuju rad i proizvedeni proizvod. Naravno, može se sumnjati u objektivnost ovakvih pokazatelja, ali ni njih ne treba potpuno napustiti.
Drugi tip verifikacije je partnerstvo. Na primjer, kada se dobavljačima nameću određeni zahtjevi, nepoštovanje kojih će dovesti do raskida ugovora o saradnji. Inspekcije se mogu vršiti samostalno ili uz učešće trećih lica. Na primjer, organizacije koje se certificiraju prema GOST standardima ili ISO 9001.
Certifikacija može biti obavezna ili dobrovoljna. O mogućoj razlici u stavovima prema kvaliteti proizvođača kod ovih tipova ne vrijedi ni govoriti. Mnogi proizvodi moraju proći obaveznu certifikaciju: proizvodi za djecu, parfemi, lijekovi, kompjuteri, automobili itd. Ali obavezna sertifikacija vas ne sprečava da položite dobrovoljnu i dobijete ISO 9001 sertifikat.
U Ruskoj Federaciji, najčešćisledeće dobrovoljne sertifikate: GOST R, TR (Tehnički propisi), Protivpožarna bezbednost, Fitosanitarni, Sertifikat o poreklu, ISO 9001.
Šta je to i kada da dobijem potvrdu
Kompanija može provesti dobrovoljnu certifikaciju u bilo koje vrijeme kada osjeti potrebu i snagu da implementira svoje planove. Ali ipak, GOST ISO 9001 preporučuje sertifikaciju ne kada menadžment odluči da to uradi i spusti direktivu „od vrha do dna“, već kada cela kompanija oseti važnost i neophodnost. Praksa pokazuje da ako inicijativa dolazi od zaposlenih, onda je proces certifikacije lakši, bolji i efikasniji.
Pa, hajde da odgovorimo na glavno pitanje: "ISO 9001 - šta je to?" Ovo su međunarodni zahtjevi za upravljanje kvalitetom. Vrijedi napomenuti da to nisu zahtjevi za određeni proizvod ili uslugu, nisu garancija njihovog kvaliteta, to su zahtjevi za sistem upravljanja, ali rezultat, naravno, utiče na konačni proizvod. Ovo je standard učinilo univerzalnim, pogodnim i za velike korporacije i za male firme.
Šta vam ISO certifikat daje
Danas na tržištu postoji mnogo kompanija koje pružaju slične usluge ili proizvode. ISO 9001 certifikat daje:
- dodatno povećanje rejtinga i imidža kompanije u očima kupaca, partnera i zaposlenih;
- konkurentske prednosti;
- povjerenje kupaca i partnera;
-
ISO 9001 sistem sa odgovarajućimizgradnja i dalje ispunjavanje svih zahteva obezbediće red u organizaciji (planiranje, kontrola) i kao rezultat toga poboljšati finansijske performanse;
- mogućnost učešća na tenderima, gde je prisustvo sertifikata jedan od uslova;
-
prilika za ulazak na međunarodno tržište.
Slika
Ako vaša kompanija dođe do zaključka da je vrijeme da nabavite neku vrstu Abitura, ali ne pozdravljaju svi menadžment promjene, vrijedi ih upoznati sa ISO 9001. Šta je to, šta pruža i kako doći certificirani. Važno je zapamtiti da ISO nije samo komad papira za licitiranje i imidž, on je prvenstveno efikasan alat za upravljanje. Ako ga koristite punim kapacitetom, a ne formalno, rezultati neće dugo čekati. Postoje organizacije koje "žive" po ISO standardu, ali ne žure da se certificiraju.
Vrhunac ISO 9001
Principi, planovi, evaluacija, revizije ISO 9001 - šta je to i kako sa njima raditi, saznaju menadžeri. Često im u pomoć priskaču konsultanti iz organizacija za sertifikaciju.
Glavna stvar koju treba zapamtiti i kojom se uvijek treba voditi u kompaniji koja implementira ISO 9001 sistem kvaliteta je princip upravljanja "Planiraj, Izvrši, Provjeri, Djeluj". Sve radnje iz oblasti sertifikacije treba da budu koordinirane i „provedene“kroz ovaj niz.
Mnogi menadžeri će se nasmijati, jer je ovaj princip odavno poznat. ISO standard ne tvrdi da je superioran, on samo obavezujepoštujte ovu jednostavnu istinu u svakom trenutku i u svemu.
Principi ISO 9001
Standard ISO 9001 sastoji se od osam osnovnih principa:
- Orijentacija prema klijentima. Važno je napomenuti da ovdje ne govorimo samo o krajnjem potrošaču, klijentu, kupcu (iako je to prioritet!). Interne službe, zaposleni se smatraju potrošačima proizvoda koje proizvode njihove kolege. Svi odjeli kompanije sarađuju na ovaj ili onaj način, prenoseći nedovršeni proizvod ili povezane proizvode duž lanca.
- Leadership leadership. Odlično ako inicijativa pripada zaposlenima, ali će u svakom slučaju od menadžmenta biti potrebno učešće, kontrola i donošenje važnih odluka.
-
Angažman zaposlenih. Svaki zaposleni, bez obzira na poziciju, mora biti svjestan važnosti kvaliteta proizvoda i vidjeti svoju ulogu u njegovom postizanju.
Slika - Procesni pristup. Proces je aktivnost koja ima ulaze, izlaze i rezultate. Sistem ISO 9001 ovim pristupom dotiče nekoliko odjela i uzima u obzir njihove potrebe, sposobnosti i slabosti.
- Sistemski pristup. Ako pogledate, u bilo kojoj organizaciji, svako odjeljenje „navlači ćebe preko sebe“i ponekad zahtijeva suprotne odluke. Zadatak menadžmenta je pronaći kompromis i donijeti odluku koja će zadovoljiti potrebe i zadatke svih odjela odjednom, što bi trebalo da se odrazi na kvalitet proizvoda i imidž kompanije. Implementirani sistem kvaliteta pomoći će menadžmentu po ovom pitanju.
-
Permanentnopoboljšanje.
Slika - Odlučivanje zasnovano na činjenicama. Ovdje će menadžmentu pomoći izvještaji, revizije, evaluacije, žalbe, analize indikatora, zaključci o usklađenosti sa planovima itd.
- Uzajamno koristan odnos dobavljača.
Procedura certifikacije
Put do dobijanja sertifikata sastoji se od 10 uslovnih koraka:
1. Procijenite usklađenost vašeg sistema sa međunarodnim standardima. To možete učiniti sami ili uz uključivanje konsultanta treće strane.
2. Izvucite zaključke i donosite odluke za rješavanje neusklađenosti (zapamtite ulogu menadžmenta i uključenosti osoblja).
3. Provedite svoje odluke.
4. Procijenite rezultat, ponovite reviziju.
5. Ako su rezultati testa pozitivni, prijavite se certifikacionom tijelu.
6. Potpišite ugovor sa kompanijom akreditovanom u smeru GOST ISO 9001.
7. Dajte eksternom revizoru neophodnu dokumentaciju, omogućite pristup traženim objektima, procesima, zaposlenima (on sa vama unaprijed koordinira svoje zahtjeve u programu revizije).
8. Dobijte od njega preporuke revizije.
9. Slijedite preporuke ili ispravite nedosljednosti.
10. Dobijte sertifikat ISO 9001. Kvalitet rada vaše kompanije je sada i zvanično priznat (uokvirite sertifikat, postavite ga na web stranicu, čestitajte kolegama, zaposlenima i informišite kupce i partnere).
Zapamtite da je sertifikatOdređuje se na 3 godine, dok je godišnje potrebno proći nadzorne revizije. I, naravno, ispoštovati sve što je planirano za kompaniju, te ispuniti sve obaveze preuzete ulaskom u zajednicu sertifikovanih organizacija.
Nedostaci ISO
Praksa pokazuje da, uprkos svojoj popularnosti, ISO sertifikat ima svoje nedostatke. I iako se ovi nedostaci lako objasne, treba ih znati:
- Puno papirologije. Izvještaji, protokoli, upitnici i tako dalje, ali s druge strane, bez njih se ne može postići kontrola i objektivna odluka.
- Previše opšti koncepti, ovo čini sistem univerzalnim, ali istovremeno one kojima je potreban uskraćuje specifičnosti.
- Teško za implementaciju, slabe, nepripremljene kompanije svode sertifikaciju na formalni događaj (u ovom slučaju, sertifikat ih košta tri puta više nego što bi koštao u stvarnoj upotrebi).
- Troškovi (troškovi za certifikaciju, "reinženjering" uspostavljenog sistema, usluge eksternog konsultanta i internog stručnjaka za kvalitet) je još jedan razlog da težite stvarnoj upotrebi sistema kvaliteta.
